介護職員の人事評価基準を可視化しよう！～評価項目・KPI設定の考え方

多くの介護施設・事業所では人事評価制度の運用が課題となっています。

介護職員、看護職員、ケアマネジャー、コメディカルに事務職など、さまざまな職種が働く現場では評価基準を統一するのが難しく、評価制度をせっかく定めても効果的に機能しないことが少なくありません。特に、処遇改善加算（2024年度介護報酬改定以降は「介護職員等処遇改善加算」）を受給するためにキャリアパスに関する規定を定めて運用する場合、評価項目と施設の売上がリンクせず、昇給原資の確保が困難になることが多いようです。

これを是正するために取り組んでいただきたいのが評価基準の”見える化”です。評価項目やその達成状況を明確化して介護サービスの質向上や収益につながる人事評価の仕組みをつくりましょう。

1.介護事業所の人事評価がうまく機能しない理由と対策の重要性

介護事業所でよく見られる人事評価制度の不具合として、まず挙げられるのが「評価基準の曖昧さ」です。職種ごとに業務内容や目標が異なるため、統一した評価基準を設定することが難しくなります。これにより、主観的な評価になりやすく、職場で不公平感を生む要因となります。また、評価基準が明確でないため、職員のモチベーションの低下を招きます。

次に、評価制度と賃金が十分リンクしていないことも問題です。多くの介護事業所では、評価結果に基づいて賃金を決定しようと試みていますが、評価項目の達成目標と施設・事業所の売上がリンクしていないため、昇給の原資を確保するのが難しくなります。結果として、評価制度が形骸化し、職員の不満が募ることとなります。

さらに、評価者のスキル不足も大きな課題です。評価を行う上司が適切な評価方法を理解しておらず、評価が主観的になりがちです。評価者の訓練が不足している場合、評価基準を統一しても、実際の運用において偏りが生じます。

評価のフィードバックの不足も見逃せない問題です。評価結果を職員に適切にフィードバックし、具体的な改善点や今後の目標を示すことができなければ、評価の意味が失われます。フィードバックを通じて職員が自己改善に取り組むことができるようにするためには、評価者のコミュニケーションスキルの向上も必要です。

評価基準の明確化と統一、評価者の訓練、評価と賃金の連動性の強化、そしてフィードバックの充実。このような人事評価制度の改善は、職員のモチベーションを高め、施設全体のパフォーマンス向上に直結する重要な取り組みです。

2.介護職の評価項目を考える

ひとくちに介護職員といっても、介護事業所には様々な業態があります。
そこで訪問介護事業所で働く職員の評価項目について具体的な例を挙げて考えてみましょう。

それぞれの評価項目の選定理由も併せて説明します。

ただし、訪問介護事業所においても、それぞれの事業所において課題はまちまちです。
従って、以下の項目は私の仮説として参考にしていただき、自社に導入される際は、環境に合わせてカスタマイズをお願いします。

1. 利用者満足度

• 理由: 利用者満足度は、サービスの質を反映する重要な指標です。利用者やその家族からのフィードバックを通じて、ケアの質を評価し、改善するために必要です。

2. ケアプランの実行度

• 理由: ケアプランに従って適切にサービスを提供できているかを評価することで、計画通りに業務を遂行する能力を測ります。これはサービスの一貫性と質を保つために重要です。

3. 時間管理能力

• 理由: 訪問介護では、限られた時間内に多くの利用者を訪問するため、時間管理が非常に重要です。遅刻や早退がないか、時間通りにサービスを提供できているかを評価します。

4. コミュニケーション能力

• 理由: 利用者やその家族、他の介護スタッフとの良好なコミュニケーションは、サービスの質を高めるために不可欠です。チームで協力する姿勢への評価も含まれるでしょう。これにより、情報共有や問題解決がスムーズに行われます。

5. 緊急対応能力

• 理由: 利用者の健康状態が急変することがあるため、緊急時に迅速かつ適切に対応できる能力は非常に重要です。この能力は利用者の安全を守るために必須です。

6. サービス提供時の柔軟性

• 理由: 利用者の状況に応じて柔軟にサービスを提供できるかを評価します。これにより、個別のニーズに応じた質の高いケアが提供されます。

7. 自己研鑽・学習意欲

• 理由: 最新の介護技術や知識をつけるために継続的に学び、自身のスキルを向上させる意欲は、サービスの質を向上させるために重要です。自己研鑽が積極的に行われているかを評価します。

8. 安全管理の徹底

• 理由: 転倒防止や感染予防など、安全管理が徹底されているかを評価します。利用者の安全を守るために必要な項目です。

9. フィードバックの受容と改善意欲

• 理由: 他者からのフィードバックを素直に受け入れ、改善に向けて積極的に行動する意欲は、個人およびチーム全体の成長に寄与します。

これらの評価項目を設定することで、職員のパフォーマンスを多角的に評価し、サービスの質向上を図ることができます。各項目は、業務内容や必要とされるスキルに直接関連させ、評価基準の明確化と一貫性を保ちましょう。明確な項目に沿った評価を通じて職員のモチベーションを高めることができれば、組織全体のパフォーマンス向上も期待できます。

3.評価項目の達成状況をKPIで可視化する

次に各項目のKPIとして具体的な数値目標を設定することで、評価基準を明確にし、評価の客観性と公平性を確保します。各評価項目のKPIを設定することで、介護職員がどのように業務を遂行しているかを定量的に評価できます。これにより、職員は自分の強みや改善点を具体的に把握しやすくなり、自己成長のモチベーションが高まります。

さらに、KPIの活用は評価結果の透明性を高め、評価プロセスに対する信頼性を向上させます。また、評価結果を元に具体的なフィードバックを提供することで、職員のスキル向上や業務改善が促進され、施設全体のサービス品質の向上につながります。介護職の評価項目の可視化にはKPIの活用が欠かせません。

評価項目の１番目に挙げた利用者満足度を評価するための具体的なKPI例を以下に示してみました。

KPI 1: 満足度アンケートのスコア

• 指標例: 利用者満足度アンケートの平均スコア
• 目標例: 平均スコアを4.5以上（5段階評価）
• 測定方法: 毎月、全利用者に対してアンケートを実施し、平均スコアを算出する。

KPI 2: アンケート回収率

• 指標例: 満足度アンケートの回収率
• 目標例: 回収率を90%以上
• 測定方法: 毎月のアンケート回収数を全利用者数で割って算出する。

KPI 3: ポジティブフィードバックの件数

• 指標例: ポジティブなフィードバックの件数
• 目標例: 月に10件以上のポジティブフィードバック
• 測定方法: アンケートや直接のフィードバックからポジティブなコメントを集計する。

KPI 4: クレーム対応の迅速さ

• 指標例: クレーム対応の平均時間
• 目標例: クレーム発生から24時間以内に対応完了
• 測定方法: クレームが発生した日時と対応完了日時を記録し、平均対応時間を算出する。

KPI 5: 利用者の継続利用率

• 指標例: 利用者の継続利用率
• 目標例: 継続利用率を85%以上
• 測定方法: 前月からの継続利用者数を全利用者数で割って算出する。

KPI 6: フィードバックの改善反映率

• 指標例: 利用者からのフィードバックを基に行った改善の実施率
• 目標例: フィードバックを受けてから1カ月以内に80%以上の改善策を実施
• 測定方法: フィードバックの内容と改善策の実施状況を記録し、改善率を算出する。

KPI 7: 介護スタッフへの直接の感謝の言葉の頻度

• 指標例: 利用者がスタッフに直接伝える感謝の言葉の頻度
• 目標例: 月に20回以上
• 測定方法: 介護スタッフが受け取った感謝の言葉を記録し、月ごとに集計する。

いかがでしょうか。
いくつか具体的な数字に反映できそうな項目を考えてみました。自社で扱えそうな指標はありましたか。

4.説明会を開いて言葉の定義を共有する

さて、評価項目を作ったとしても、その中には耳慣れない言葉が入ることがあります。

例えば『KPI 3: ポジティブフィードバックの件数』について、全てのスタッフが何ら説明もなく、内容を理解できるでしょうか。全員がその言葉の意味を理解し、同一のものさしで判断できるでしょうか。難しいですね。だから、評価制度を作った後に評価制度に関する説明会が必要になります。

最初にキーワードを定義することから始めます。ここでは例として『ポジティブフィードバック』の定義を文字化してスタッフ全員に共有します。

いかがですか。ちょっと形式ばった説明なので、「わからない」という言葉が聞こえてきそうです。スタッフに説明する際には、よりわかりやすい表現に努めてください。例えば次のような言い換えができます。