研修12_カスタマーハラスメント対策②_悪質要求への対応法

2021.04.19
2021.04.23
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目次
    各論~介護事故から考えるカスハラ対応実践編~
      1.介護事故対応の心得:最初から相手を「悪」と決めつけない
        2.介護事故直後から「お金」を要求された場合の対応

          各論~介護事故から考えるカスハラ対応実践編~

          <ケース>

          デイサービスの利用者がサービス利用時に転倒する事故が発生しました。職員の介助に足りない点は無く、避けられない転倒事故だったと思っています。しかし、利用者の家族が、「転倒したのはデイサービスが悪い!どうしてくれるんだ!今後の治療費はどうしてくれる?病院に連れていくために仕事を休まないといけない。休業補償はどうしてくれるんだ?慰謝料は?」等、すごい剣幕で怒っています。

          どのように対応すれば良いのでしょうか?

          1.介護事故対応の心得:最初から相手を「悪」と決めつけない

          (1)人間は「感情」の生き物である

          今、巷ではカスハラがニュースやワイドショーなどでも頻繁に取り上げられています。メディアで「キレる客」「シルバーモンスター」「モンスタークレーマー」と言った言葉に触れた人も多いのではないでしょうか。人は、このようなネガティブな言葉に多く触れると、そのイメージに知らず知らずのうちに影響を受けてしまいます。そして、いざ、ケースのように介護事故発生直後からものすごい剣幕で怒っている家族に接すると、反射的に「あ、モンスタークレーマーだ!カスハラだ!」と思い込んでしまう可能性があります。しかし、これはご法度です。

          自分の家族が怪我をしたり、事故に遭ったとき、冷静でいられる人はそう多くありません。むしろ、怒りや悲しみ、混乱の中にいることの方が通常です。事故の初期対応の場面で心掛けてほしいのは、例え相手が理不尽に怒っているように見えても、まずは、「話を聞こう」という姿勢で臨むことです。

          では、もし事故の初期対応の場面で、相手を「モンスタークレーマー」と決めつけると、相手に対する対応はどのようなものになるのでしょうか。

          おそらく、嫌悪感が体全体から発せられ、相手に嫌な印象を与えることになるでしょう。そうすると、相手はその「負の感情」を敏感に感じ取り、「なんだその態度は!被害者はこちらだぞ!」と余計に怒りをエスカレートされることになると思います。実は、後述の「謝罪」の部分でも詳しく述べますが、介護事故後の話合いがこじれ、訴訟にまで発展するケースでは、「事故対応のときの態度が気に食わなかった」「相手の態度が反省しているように感じなかった」という感情の対立が原因となっていることが多くあります。

          弁護士として介護事故の示談交渉に関わっているとき、利用者・家族側の「感情」の部分に幾度となく触れます。つくづく人は感情の生き物だと感じます。それと同時に、事故の初期対応の重要性を痛感しています。

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